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胡思乱想

和 Airbnb CEO 聊过后,想明白一件事

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15年末,Airbnb 在北京芳草地举办了一场 Party,邀请国内的忠实用户和 Airbnb 美国总部高管进行直面交流。鉴于最近几年的出国旅行,过半住宿都是选择 Airbnb,我也有幸成被选中成为了一名「忠实用户」。

过去几年在朋友圈子里提起 Airbnb,总会花许多口舌去解释这是一家提供民宿但又不仅仅是民宿,远超酒店体验的境外旅游住宿选择。但我相信在 16 年的当下,已经不再需要过多去解释 Airbnb 的模式或优势了,Airbnb 正在走向主流,或者说他已经是主流了。

Party 选择在芳草地一家酒吧,不管是商场本身,还是这个酒吧,都透露出一股不同于其他互联网公司发布会的气息。

因为前年去硅谷时,顺道拜访了 Airbnb 在旧金山的办公室,现场找到两个旧识扯了会淡。

没多久,Airbnb 的 CEO,Brian Chesky 来了。本以为会有一番惯见的感谢用户发言,没想到他上台自我介绍了两句,讲了下今天这个局主要是为了和中国用户聊聊天,然后就下台了。大家继续该喝喝,该吃吃,一点没有谁要尊重今天主角的样子。

一杯酒结束,跟着一名 Airbnb 的前员工过去和 Brian 打招呼,几句礼貌对谈后,我问了他一个问题,其实也是在日常主动推广 Airbnb 过程中一直让我疑惑的事情。

我很喜欢 Airbnb,并尽可能在境外旅行时选择他,也十分享受与房东的沟通和线下交流。但就 Airbnb 在中国而言,因为语言能力所限,与境外房东在沟通上存在很大的困难。以至于无论我如何推荐,身边朋友都很难完成,或者说敢于去尝试与非中文房东联系、订房。请问 Airbnb 有想过简化或者说标准化订房及取钥匙这个流程吗?

Brian 思考了一会,给了我一个回答

这确实是一个真实存在的问题,但我们不打算去解决它。房客和房东的交流,是 Airbnb 整个体验中很重要的一环,也是维系社区的关键,我们不打算通过标准流程去取代它。

说实话,当听到「我们不打算去解决它」时,我是很震惊的。因为国内大大小小发布会和沟通会也去过不少了,大多数团队发言人在面对用户或者媒体提问时,都会回应「这个意见很好,我们会回去研究下」或者「这个问题我们已经意识到,正在修改」。少有团队敢直接对用户说不,特别是在用户的诉求听起来还比较合理时。

但事后仔细回顾了下过往在 Airbnb 的经历,之所以愿意不断给身边朋友推荐,显然不是因为房间质量或者说预订的方便。这两点上,传统五星酒店无疑好过 Airbnb 太多太多。Airbnb 真正吸引我的,恰恰是每次出行前和房东的沟通,以及入住后与房东有一搭没一搭的聊天。

到现在都还记得英国 Bath 小镇那一晚,和房东老两口围在壁炉旁,从鸦片战争聊到英国现如今的国际地位,老太太一句感慨「瞧瞧我们这个如此小的国家,给这个世界带来多少麻烦」。这真真切切拉近了我与英国这个国家的距离,更加贴近的认识到了这个国家中的个体和他们的想法。这种体验,是住一个月酒店也住不出来的。很难想象,如果 Airbnb 标准化到携程这种程度,那我为何不直接选择住酒店?

因此 Brian 这个在我看来震惊不已的回答,可能对于早已认识到自己产品核心价值的他来说,是再寻常不过的了。

相信在 Airbnb 逐渐壮大的过程中,来自外部和内部都有过这样的声音,要提升「订单转化率」,要吸引「新用户」,要加快「流程运营效率」。当这些压力来自资方或者公司核心员工时,其实是很难像在酒吧里回答我那样轻易晃过去的。但这个团队的 founders 十分明确这家公司的价值所在,这个产品到底应该走向何方。所以他们坚持住了,保证了整个社区文化的良性发展,而不是逐渐增加功能,改变沟通模式,最终变成「只是另外一家住宿预订网站而已」。

「订单转化率」、「新用户数」,在我们这个行业里,都是无比政治正确的指标。但数字这东西就狡猾在它会掩盖掉业务中的细节,甚至有时候会让你忘了为什么要创办这家公司,这家公司为什么而在这个世界上存在,靠什么立脚。然后你坠入数字陷阱,不断为了给投资人讲一个更好的故事,把产品改得面目全非,最终失去核心用户的支持。

一个好的 CEO,应该能看穿这些陷阱,时刻牢记自己对市场的判断,而不是被一时的资本压力或者用户诉求给迷住了眼。因为是你,而不是他们,在最初看到了这个市场机会,并成功做出了大家喜欢的产品啊。要自信在这世上,没有人比创始人更能理解这个业务的由来,和核心价值。

因此创业注定孤单,注定不被理解,但这种坚守的背后,或许存在没人看过的风景。想看看这风景是何,难道这不才是当初大家愿意上路的原因么?

* 题图是 14 年拜访 Airbnb 旧金山办公室时拍的,他们把整个用户体验流程画成一个个场景摆在公共区域,确保每个员工都能理解自己的用户都会怎样和产品产生交互。

“和 Airbnb CEO 聊过后,想明白一件事”上的一条回复

解决一个问题没什么不好,但是如果解决问题本身消解了服务产品本身的核心优势和基础那就忍痛放弃。认识到这个层次的不多,做到的更少。

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