今天，2009年3月30日，周一，总算迎来了Dell上班的日子。早上10点，开始给Dell打电话。那体验糟透了的电话系统首先就让人抓狂：进入一个服务要按接近11次电话按键，其中有两次都是重复选择是否选用普通话进行服务。当你经过重重难关，终于到了输入快速服务编码的时候，他告诉我保修服务已过期！昨天才到的机器，今天就过期？Dell执行的是1天质保？

带着这份疑惑，我致电了我的‘专属销售代表’，无奈Dell公司生意太好，我的‘专属’代表在长达一个小时的时间里都无法接听我的电话。

无奈之下，只好转战传说中的戴尔关怀热线，这名字听起来多阳光啊。可是结果却是悲惨的，一个多小时以来听到的第一句非录音、纯人工答复是：在公司系统里查不到我的机器编号，可能因为是新机，所以还没登记，请您等两天再联系我们吧。

啧，啧，牛了B了是吧。贵公司工作不勤快，不到位，自己完全不用负责任，就让客户等去吧。

抱着再试试的心态，又一次拨通了关怀热线，这次叙述完毕后，关怀客服把我转给了一个工程师。（这里顺便说一句，戴尔的客服支持IT系统能烂到什么程度呢——我打了一天电话，每次都要自报家门、姓名、订单号、故障描述，这都什么年代了，还用这么过时的系统。）雷人的一刻又来了，在又(为什么我要说又呢)一次叙述完故障后，工程师发言：那你要我们做什么呢？OMG，我要你们做什么？！你TM笔记本发来就是坏的，打电话给你自然是想让你们解决问题，然后你问我要你们做什么，我要你们全去跳楼，你们去么？而且类似‘你要我们做什么’‘你到底想怎样’‘那现在你要怎么办’的提问，在一天的电话过程中，不断出现。

最后在确认我想要换新机后，工程师说要把我转给关怀热线，可是就是关怀把我转给他的。然后他又说我的机器在系统查不到，可能要过两天才能给我提供服务，当时我就绝望了。

转回关怀，又一次自报家门……然后客服小姐说：张先生，请稍候，我们系统比较慢(dell的it支持到底谁在做啊？)。过了5分钟，客服：对不起，张先生，我发现你是个人用户，我这里只能受理企业用户。(之前在电话系统选择时我绝对选的是个人)

在被关怀推给技术支持再推回关怀再推到销售再推回关怀之后，我接受了Dell客服的一番教导，终于认识到原来一颗在机器内部滚动的螺丝钉不属于故障范围，不属于功能性故障，这是很正常的。是不能进行退货和换货处理，两天内会有一个工程师上门来为我取出这颗螺丝，然后我们就一起忘了这件事吧。Dell质量很好哦，从来都没有故障出现的，只是有一些属于正常范围的事件发生而已。

现在可以理解为何那么多人赞Dell售后服务好了。因为他维修及时，而且维修起来很大方。但拜托，我买机器不是为了让它坏，然后去享受上帝般的维修。在质量监控上多下点功夫，不出问题，岂不更好？

这个客服见我不肯放弃，于是又把我转到了技术支持，在这个技术支持这，戴尔客服神话降临了我身上。昨天echo姐姐就告诉了我一个她的案例：

话说我那０７年买回来的HPDV2211 晃动测试的时候 也听到哗啦哗啦的声响 客服说：“既然没影响本子正常应用，就暂时没问题- -!” 过了一年半 北京行途中它就死了 在售后换主板的时候 拆机发现,原来是一个透明的多余小部件在本子里晃荡 果然对本子的应用没影响- -! 但是我对客服的态度极其不满>>_<<

在我表示螺丝如果碰到主板，短路了，这样还不算故障？客服表示，张先生，你不该去考虑这么长远的事，机器现在不是还没出故障么。

其实我很欣赏戴尔公司这种专注于当下的态度，很多企业可能就是考虑太过长远因此做不过戴尔。这就是国际一流公司应该具备的素质，恩，赞！至于我们这些小客户，为了戴尔公司的长久发展，就牺牲吧。

因为戴尔公司有一个被大家吹得很神的戴尔直通车(http://chinese.direct2dell.com/)，当时我就好想去注册一个direct2hell的域名，damn。

对戴尔公司的客服体系失去耐心后，开始在网站上浏览，昨天就已经提交了的各类故障申报及申请，承诺是一个工作日响应。现在，17：30了，没人联系我。而且戴尔中国的网站那个寒碜样就不表了，‘未能找打匹配的用户信息’，‘不支持Chrom浏览器’这些搞笑的语句体现出的是整个团队的不尽责，细节决定成败，怎么那么大家公司就忘了这点呢。

快接近他们下班时间时，闲着无聊又打了个电话过去，这次我可不接受把我踢来踢去的了。坚持和关怀热线的那个客服聊，在对话中，她终于承认，他们只检测能否开机，不管内部是否坚固完好，之前也有很多用户反应机器内部螺丝或其他部件没拧紧，都没退换。

我K，这公司太屌了！已经完全超出我想象之外了。在我们一般客户看来绝对是故障问题的，在戴尔看来无所谓。就算我去电脑城一个小摊位买笔记本，只要接口有点灰尘什么的，我也得让他换吧。在戴尔，就算笔记本内部结构出现问题，这都是正常的，这都是不能更换的。

这位客服被我问烦了后，询问我电脑技术水平如何，她转接一个工程师指导我DIY拆机，取出螺丝。我立马笑了，戴尔的服务真好，不仅买了电脑，还能接受工程师的教育，学习了解本子的内部结构呢。反正没事干，就让她转了过去。

没想到转到工程师那边后，又变卦了，工程师说你这个拆不了啊，这样吧，咋们等两天再解决你的问题。(为什么每次打电话给Dell，都有想轰掉电话线那头的冲动？)

总结：

花了一天时间，我终于理解了戴尔Dell公司的逻辑。到手的新机出现问题是一件再正常不过的事，为什么你这个用户要这样大惊小怪，我们Dell真是搞不懂。机器内部有颗螺丝很正常嘛，弄出来不就是了。我们工厂很忙的，出厂前可没有闲工夫帮你检查螺丝，自己DIY吧，谁让你爱买我家产品呢？

处理结果：

1.某技术支持告诉我等两天联系他们。

2.某关怀热线告诉我有人会上门。

3.某关怀告诉我要DIY。

4.某关怀告诉我等上级回访再决定。

处理结果表面，戴尔公司是一家多线程并发运行的公司，很屌很强大！

hc现在的情绪：

很不稳定

本日志已经有人评论了：

• 2009-03-30, LEMONed 说到: 明天就去太平洋电脑城大肆宣扬此事，看你戴尔牛逼
• 2009-03-30, wowo_steve 说到: 路人甲表示：买Mac吧。。。
• 2009-03-30, qianxun 说到: 冷静，下次再次同客服交涉的时候建议录音留证
• 2009-03-30, Benny 说到: 这个事，还真得跟他们搞到底的。 不过记得几年前同学的dell上门维修还是不错的，而且也很及时很大方的，现在搞成这个样子了。
• 2009-03-30, Yang Guang 说到: 国内客服都这一个死样很烦。
• 2009-03-30, Cat Chen 说到: 建议你去Dell总部上访。
• 2009-03-30, hidecloud 说到: 我可不想被关小黑屋
• 2009-03-30, blacktulip 说到: 找媒体，网媒平媒一把抓
• 2009-03-30, Hotou 说到: 下次买个Macbook吧
• 2009-03-30, alect 说到: 可能是每个人的遭遇不同，我个人使用Dell就没有什么问题，维修也很及时。哎，HC消消火。
• 2009-03-31, 火星蜥蜴 说到: 用前摇一摇~
• 2009-03-31, oxygen 说到: 我很庆幸我买的不是Dell，不过我同样担心将来 ThinkPad 客服也这样，囧。 快速让本文散播在各大网站吧，这个压力相当不小，Dell应该会引起重视的，这是作为一个 Blogger的特权。
• 2009-03-31, 明天再打过去 说到: 记得录音
• 2009-03-31, Mike 说到: 晕.... 发电邮啊... 我发电邮给dell客服, 我晕 体验又太好了~ 不仅推荐软件(推荐些360这种谁都晓得的..) 还附件笑话(很不好笑)还是什么轻松一下, 然后还收到陆续的follow -up... 最终收到客服评分, 好吧 还是回复一下吧... 结果,又收到feedback, "您在评分中 某某项您只给了2分,您不满意的原因是什么 以便我们改进"云云... 汗汗汗...
• 2009-03-31, Mike 说到: 哈哈 终于看完了这篇log,再来评论一个... 马上我就把我现在用着的inspiron1420外面的logo改成个Hell,,,
• 2009-03-31, ice 说到: 呀，用这款机器呢A860，经常开机点不亮（不加电），与人家点对点传东西特慢，正版系统升到sp3，卡巴＋360，新系统，驱动很老，不能玩魔兽争霸（正版），还一个硬件无法识别 tnnd 还有搞笑的，我和客服在线聊了一下，问题没解决，为了让我给好评，给我发了个电子文档，一看 win98安装教程
• 2009-03-31, 爱月 说到: 买DELL要看人品的。。。
• 2009-03-31, hidecloud 说到: 丫真处理了……没想到互联网影响力这么快
• 2009-03-31, hidecloud 说到: 你无法正常识别的硬件应该是A860用的那个诡异的modem吧？如果不是，可能是因为你没安装HD补丁，去搜搜，到处都有下载
• 2009-03-31, hidecloud 说到: 很明显近期我人品低下
• 2009-04-02, 5edwin 说到: ～direct2hell～ 哈哈。这个不错。很不错。你够创意的。
• 2009-04-04, !CnSoLoer 说到: 戴尔的售后服务可是出了名的垃圾，垃圾中的战斗机。在你下订单后，付款前，那客服小姐可是一天一个电话的“关怀”你什么时候汇款。可钱打过去以后立马找不到人了。他们给的解释是之前那个是售前，付款之后你应该找售后，这个售后得是自己去找的。之前电脑买回来之后，没多久也是出了问题，关于硬盘的噪音很大，人家说是小毛病，只是电话，右键交涉的几次之后我就对他们所谓的技术人员彻底失望了。不过本子这一年多来算是没出现过啥大问题，质量也还凑合。 本子到后立马接到其关怀部的一个电话，是询问是否加钱买三年质保，当时我们选的是默认的一年的。又得好几百块。戴尔的本子要是有毛病的要不了一年，顶多俩三月都全出来了，所以买三年质保球用。 想当初我在电脑成配电脑之后一年多以后人家还时不时打电话过来问我电脑用的怎么样呢。尽管电话目的要我以后多多光顾他们店才是真。但至少也不像戴尔那样收了钱也没个好服务。 所以买到好机子坏机子只能靠运气了，不过坏机子不是很多。要换机，上门维修那更是麻烦。
• 2009-04-04, !CnSoLoer 说到: 不过戴尔客服MM的声音都还挺好听的，呵呵。但啥问题都解决不了，就跟10000接线员一样差劲，售后还是得找男技术员还好点。 有时候就得大声大气地和他们说话，语气强硬一些，适当把问题夸大些，对自己解决问题会很有好处的。
• 2009-04-07, 药品查询 说到: 实在不行的话，你也上演一部总部门口砸DELL本子~~
• 2009-04-07, a-o 说到: 对不起，我看成了dell2hell.com 后面再加个damn，恩。应该加个.damn的域名 http://www.dell.damn
• 2009-04-24, lq 说到: 现在越来越觉得地球很不安全~
• 2009-06-01, key4ever 说到: 笑来老师也反映过DELL的劣质服务~
• 2009-06-09, olé 说到: Dell的服务实在是差。 已听到很多人说了。

今早收到A860笔记本，拆箱后拿在手上发现机体内部有一颗螺丝钉在进行长距离晃动，有很明显的滚动声音。

贵公司在周末是处于客服大休假状态，4个800电话打完了，也找不到一个活人，全是电话录音，用甜美的声音告诉我Dell公司今天不上班哦！所谓的专属客户代表也不听电话。你们的标准送货时间是周一至周五，那为什么偏偏在今天，周日送给我呢。存心给我周日的心情添堵，是吧？

这个本子从购买开始到现在拖了10天时间，我不知道这样一款普通配置，无任何稀缺部件的笔记本为何要生产6天才能出厂。好吧，我权当贵公司对质量有严格的要求，所以才需要精雕细琢，慢慢加工。可到手后的本子却出现内部螺丝钉晃动，这样一个出厂前只要摇摇就很容易检测出来的问题，贵公司居然让其通行无阻的来到了客户手上，佩服佩服。

这之后又要经过4天的物流才到我手上，原本以为是贵公司自己的物流系统，所以慢点。可实际上你们也是外包给邮政快递的，试问在当今快递业发展现状下，有哪家快递公司需要4天才能从一个城市送达另外一个城市？鉴于笔记本质量控制这么烂，售后服务根本不从客户的角度考虑出发，我已经对贵公司失去了信任，所以对于25号贵公司是否真的发出了这批货，暂时表示怀疑。

这是我的第一次Dell购物体验，没想到整个过程能烂到这个地步。因为之前对贵公司怀有很高的信心，可理想与现实总是与差距的，感谢贵公司用生动的案例为我说明这个道理。

本日志已经有人评论了：

• 2009-03-29, lgsoltek 说到: 同情一下。
• 2009-03-29, King 说到: 关注，早有听闻DELL的配送有问题，今时今日这样的服务态度不行
• 2009-03-29, Picturepan2 说到: 额，同学 dell 电脑内存问题严重。。蓝屏时代。。内存拔掉一根就好叻。。 你应该庆幸没爆炸。。-.-
• 2009-03-29, leavic 说到: 怎么说呢，DELL与代工厂之间的订单基本上是属于CTO模式，DELL有订单代工厂才有订单，有订单才生产，除非是D630/E6400这样的大量机型，否则不可能随时都有充足的存货，晚几天才出货是很正常的现象。 螺丝嘛，自己拆开拧一下算了，换成我，实在是没功夫和他们去纠缠，在中国买东西，基本上都抱着没客服的心态买，实在搞不定再找客服，心里会平衡很多。
• 2009-03-29, echo 说到: 话说我那０７年买回来的HPDV2211 晃动测试的时候　也听到哗啦哗啦的声响　客服说：“既然没影响本子正常应用，就暂时没问题- -!” 　过了一年半　北京行途中它就死了　在售后换主板的时候 拆机发现,原来是一个透明的多余小部件在本子里晃荡　果然对本子的应用没影响- -! 但是我对客服的态度极其不满>>_<<
• 2009-03-29, hidecloud 说到: 那可是机体内部的螺丝，难道要我拆开拧？
• 2009-03-29, hidecloud 说到: 天啊，明天他不会也要用同样的口吻敷衍我吧？多谢你的案例
• 2009-03-30, Dell,地狱般的客服体验 at 潜云思绪 说到: [...] « 致Dell公司中国客服部门的一封信 [...]
• 2009-03-30, cooku 说到: 我觉得。。既然你知道dell配货这么慢，，， 干嘛还要选戴尔？
• 2009-03-30, hidecloud 说到: 我要是知道就好了…… 而且现在送货已经不是问题了，而是到手的本子就有问题
• 2009-03-30, leavic 说到: 其实，拆机装机没那么复杂的....
• 2009-03-31, scavin 说到: 持续曝光，直到有人处理，帮你传播
• 2009-03-31, oxygen 说到: 要的就是这个效果，大量传播，Dell 不可能不处理。
• 2009-04-02, 5edwin 说到: 还好我没有买戴尔的。同情下。
• 2009-05-16, sk 说到: 买哪家的都好不到哪里去。没碰到问题是你运气好而已。
• 2009-05-16, sk 说到: 太正常了，你也知道在这贵国买东西不能包太高的期望值，何况螺丝可能是在配送的过程中弄出来的呢。DELL算比较靠谱的公司了，你要知道在全面保护期内要保修那是多么的容易而轻松。别得瑟了，联系客服把这个解决了得了。况且邮政的配送也不归DELL管。总之别得瑟了
• 2009-05-16, hidecloud 说到: 请看清楚，我抱怨的不是问题本身，而是事后处理的态度。 个个都如你所说不得瑟，厂商自己就有动力进步？
• 2009-06-05, 同命相怜啊 说到: 我5-23买了一台，没有想到他们拖到现在也没有发货，还在生产线上，给他们打电话，他们居然说到6-19号才能收到，我要求退款，他们还说得等至少20天才能退款，我对他们失望透顶了，以后再也不买DELL的啦。
• 2009-09-12, knight 说到: 生产速度慢是有些部件要报关导致的，我往老家九江买的一台定的第三天就到了，在厦门本地买的那台因为要报关却给我拖了一个礼拜。。。。。。 中邮配送速度还算快吧，生产好后只要不是周末基本隔天就到了～ 另外，我对客服质量的下降也深感失望～
• 2010-02-09, ＣＱ 说到: 是啊,ｄｅｌｌ的服务越来越差了,尤其是售前服务,简直就是存心坑人,稍不注意,订单就被销售人员给偷梁换柱一两项了.　我最近就是,　被ｄｅｌｌ公司欺骗了,而且无法理赔,　这种服务绝对需要改善.