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和 Airbnb CEO 聊过后,想明白一件事

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15年末,Airbnb 在北京芳草地举办了一场 Party,邀请国内的忠实用户和 Airbnb 美国总部高管进行直面交流。鉴于最近几年的出国旅行,过半住宿都是选择 Airbnb,我也有幸成被选中成为了一名「忠实用户」。

过去几年在朋友圈子里提起 Airbnb,总会花许多口舌去解释这是一家提供民宿但又不仅仅是民宿,远超酒店体验的境外旅游住宿选择。但我相信在 16 年的当下,已经不再需要过多去解释 Airbnb 的模式或优势了,Airbnb 正在走向主流,或者说他已经是主流了。

Party 选择在芳草地一家酒吧,不管是商场本身,还是这个酒吧,都透露出一股不同于其他互联网公司发布会的气息。

因为前年去硅谷时,顺道拜访了 Airbnb 在旧金山的办公室,现场找到两个旧识扯了会淡。

没多久,Airbnb 的 CEO,Brian Chesky 来了。本以为会有一番惯见的感谢用户发言,没想到他上台自我介绍了两句,讲了下今天这个局主要是为了和中国用户聊聊天,然后就下台了。大家继续该喝喝,该吃吃,一点没有谁要尊重今天主角的样子。

一杯酒结束,跟着一名 Airbnb 的前员工过去和 Brian 打招呼,几句礼貌对谈后,我问了他一个问题,其实也是在日常主动推广 Airbnb 过程中一直让我疑惑的事情。

我很喜欢 Airbnb,并尽可能在境外旅行时选择他,也十分享受与房东的沟通和线下交流。但就 Airbnb 在中国而言,因为语言能力所限,与境外房东在沟通上存在很大的困难。以至于无论我如何推荐,身边朋友都很难完成,或者说敢于去尝试与非中文房东联系、订房。请问 Airbnb 有想过简化或者说标准化订房及取钥匙这个流程吗?

Brian 思考了一会,给了我一个回答

这确实是一个真实存在的问题,但我们不打算去解决它。房客和房东的交流,是 Airbnb 整个体验中很重要的一环,也是维系社区的关键,我们不打算通过标准流程去取代它。

说实话,当听到「我们不打算去解决它」时,我是很震惊的。因为国内大大小小发布会和沟通会也去过不少了,大多数团队发言人在面对用户或者媒体提问时,都会回应「这个意见很好,我们会回去研究下」或者「这个问题我们已经意识到,正在修改」。少有团队敢直接对用户说不,特别是在用户的诉求听起来还比较合理时。

但事后仔细回顾了下过往在 Airbnb 的经历,之所以愿意不断给身边朋友推荐,显然不是因为房间质量或者说预订的方便。这两点上,传统五星酒店无疑好过 Airbnb 太多太多。Airbnb 真正吸引我的,恰恰是每次出行前和房东的沟通,以及入住后与房东有一搭没一搭的聊天。

到现在都还记得英国 Bath 小镇那一晚,和房东老两口围在壁炉旁,从鸦片战争聊到英国现如今的国际地位,老太太一句感慨「瞧瞧我们这个如此小的国家,给这个世界带来多少麻烦」。这真真切切拉近了我与英国这个国家的距离,更加贴近的认识到了这个国家中的个体和他们的想法。这种体验,是住一个月酒店也住不出来的。很难想象,如果 Airbnb 标准化到携程这种程度,那我为何不直接选择住酒店?

因此 Brian 这个在我看来震惊不已的回答,可能对于早已认识到自己产品核心价值的他来说,是再寻常不过的了。

相信在 Airbnb 逐渐壮大的过程中,来自外部和内部都有过这样的声音,要提升「订单转化率」,要吸引「新用户」,要加快「流程运营效率」。当这些压力来自资方或者公司核心员工时,其实是很难像在酒吧里回答我那样轻易晃过去的。但这个团队的 founders 十分明确这家公司的价值所在,这个产品到底应该走向何方。所以他们坚持住了,保证了整个社区文化的良性发展,而不是逐渐增加功能,改变沟通模式,最终变成「只是另外一家住宿预订网站而已」。

「订单转化率」、「新用户数」,在我们这个行业里,都是无比政治正确的指标。但数字这东西就狡猾在它会掩盖掉业务中的细节,甚至有时候会让你忘了为什么要创办这家公司,这家公司为什么而在这个世界上存在,靠什么立脚。然后你坠入数字陷阱,不断为了给投资人讲一个更好的故事,把产品改得面目全非,最终失去核心用户的支持。

一个好的 CEO,应该能看穿这些陷阱,时刻牢记自己对市场的判断,而不是被一时的资本压力或者用户诉求给迷住了眼。因为是你,而不是他们,在最初看到了这个市场机会,并成功做出了大家喜欢的产品啊。要自信在这世上,没有人比创始人更能理解这个业务的由来,和核心价值。

因此创业注定孤单,注定不被理解,但这种坚守的背后,或许存在没人看过的风景。想看看这风景是何,难道这不才是当初大家愿意上路的原因么?

* 题图是 14 年拜访 Airbnb 旧金山办公室时拍的,他们把整个用户体验流程画成一个个场景摆在公共区域,确保每个员工都能理解自己的用户都会怎样和产品产生交互。