和 Airbnb CEO 聊过后,想明白一件事

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15年末,Airbnb 在北京芳草地举办了一场 Party,邀请国内的忠实用户和 Airbnb 美国总部高管进行直面交流。鉴于最近几年的出国旅行,过半住宿都是选择 Airbnb,我也有幸成被选中成为了一名「忠实用户」。

过去几年在朋友圈子里提起 Airbnb,总会花许多口舌去解释这是一家提供民宿但又不仅仅是民宿,远超酒店体验的境外旅游住宿选择。但我相信在 16 年的当下,已经不再需要过多去解释 Airbnb 的模式或优势了,Airbnb 正在走向主流,或者说他已经是主流了。

Party 选择在芳草地一家酒吧,不管是商场本身,还是这个酒吧,都透露出一股不同于其他互联网公司发布会的气息。

因为前年去硅谷时,顺道拜访了 Airbnb 在旧金山的办公室,现场找到两个旧识扯了会淡。

没多久,Airbnb 的 CEO,Brian Chesky 来了。本以为会有一番惯见的感谢用户发言,没想到他上台自我介绍了两句,讲了下今天这个局主要是为了和中国用户聊聊天,然后就下台了。大家继续该喝喝,该吃吃,一点没有谁要尊重今天主角的样子。

一杯酒结束,跟着一名 Airbnb 的前员工过去和 Brian 打招呼,几句礼貌对谈后,我问了他一个问题,其实也是在日常主动推广 Airbnb 过程中一直让我疑惑的事情。

我很喜欢 Airbnb,并尽可能在境外旅行时选择他,也十分享受与房东的沟通和线下交流。但就 Airbnb 在中国而言,因为语言能力所限,与境外房东在沟通上存在很大的困难。以至于无论我如何推荐,身边朋友都很难完成,或者说敢于去尝试与非中文房东联系、订房。请问 Airbnb 有想过简化或者说标准化订房及取钥匙这个流程吗?

Brian 思考了一会,给了我一个回答

这确实是一个真实存在的问题,但我们不打算去解决它。房客和房东的交流,是 Airbnb 整个体验中很重要的一环,也是维系社区的关键,我们不打算通过标准流程去取代它。

说实话,当听到「我们不打算去解决它」时,我是很震惊的。因为国内大大小小发布会和沟通会也去过不少了,大多数团队发言人在面对用户或者媒体提问时,都会回应「这个意见很好,我们会回去研究下」或者「这个问题我们已经意识到,正在修改」。少有团队敢直接对用户说不,特别是在用户的诉求听起来还比较合理时。

但事后仔细回顾了下过往在 Airbnb 的经历,之所以愿意不断给身边朋友推荐,显然不是因为房间质量或者说预订的方便。这两点上,传统五星酒店无疑好过 Airbnb 太多太多。Airbnb 真正吸引我的,恰恰是每次出行前和房东的沟通,以及入住后与房东有一搭没一搭的聊天。

到现在都还记得英国 Bath 小镇那一晚,和房东老两口围在壁炉旁,从鸦片战争聊到英国现如今的国际地位,老太太一句感慨「瞧瞧我们这个如此小的国家,给这个世界带来多少麻烦」。这真真切切拉近了我与英国这个国家的距离,更加贴近的认识到了这个国家中的个体和他们的想法。这种体验,是住一个月酒店也住不出来的。很难想象,如果 Airbnb 标准化到携程这种程度,那我为何不直接选择住酒店?

因此 Brian 这个在我看来震惊不已的回答,可能对于早已认识到自己产品核心价值的他来说,是再寻常不过的了。

相信在 Airbnb 逐渐壮大的过程中,来自外部和内部都有过这样的声音,要提升「订单转化率」,要吸引「新用户」,要加快「流程运营效率」。当这些压力来自资方或者公司核心员工时,其实是很难像在酒吧里回答我那样轻易晃过去的。但这个团队的 founders 十分明确这家公司的价值所在,这个产品到底应该走向何方。所以他们坚持住了,保证了整个社区文化的良性发展,而不是逐渐增加功能,改变沟通模式,最终变成「只是另外一家住宿预订网站而已」。

「订单转化率」、「新用户数」,在我们这个行业里,都是无比政治正确的指标。但数字这东西就狡猾在它会掩盖掉业务中的细节,甚至有时候会让你忘了为什么要创办这家公司,这家公司为什么而在这个世界上存在,靠什么立脚。然后你坠入数字陷阱,不断为了给投资人讲一个更好的故事,把产品改得面目全非,最终失去核心用户的支持。

一个好的 CEO,应该能看穿这些陷阱,时刻牢记自己对市场的判断,而不是被一时的资本压力或者用户诉求给迷住了眼。因为是你,而不是他们,在最初看到了这个市场机会,并成功做出了大家喜欢的产品啊。要自信在这世上,没有人比创始人更能理解这个业务的由来,和核心价值。

因此创业注定孤单,注定不被理解,但这种坚守的背后,或许存在没人看过的风景。想看看这风景是何,难道这不才是当初大家愿意上路的原因么?

* 题图是 14 年拜访 Airbnb 旧金山办公室时拍的,他们把整个用户体验流程画成一个个场景摆在公共区域,确保每个员工都能理解自己的用户都会怎样和产品产生交互。

关于规则

今天想写的东西,是关于自己是怎样一个人,以及自己与这个世界接口的方式。(当然,读完后也许你会觉得本文其实是美国停车指南。)

我有一些奇怪的「尴尬症」。

  • 扶梯上有人,就一定会靠右站,如果看到有人占住左边的通道却不往前移动,这个「尴尬症」就会跑出来,让我浑身不舒服。
  • 电影院有人打电话,或者全程给身边的人解说剧情,当事人毫无愧疚感,坐在周围的我反倒觉得尴尬无比。于是经常打断之,惹出一些事端。
  • 地铁站,大家都乖乖的站在门的两侧候车,唯有一人插过所有人站在门中间。车门打开时,下车乘客鄙夷他/她的目光仿佛落在我身上一样,特别不自在。
  • 夜间行车,路过没有开灯的车辆时,会有强烈的为其担心的心情,总在想买得起带自动灯光系统的车,为什么就不开灯呢?
  • ……

心理学上管这个好像叫同感移情?我们不在这个概念上纠结,讲一段 13 年在美国西海岸旅游时的经历先。

在旧金山开过车的人都知道这个城市停车有多难。在你车能到达到的每一条不管大小的马路上,都有一块类似下图的停车指示牌:停车标志

当然,这是最夸张的状态,大部分街道应该只有一个或者两个标牌。当地人及游客都不怎么喜欢这套系统,因为很难读懂。在我所从事的互联网产品设计这个行业中,也有挺多设计教学课程会拿这个标牌开刀,从信息结构及布局上重构,解决可用性问题。

但我不太一样,在旧金山市政交通局官网上花了差不多半小时弄清楚这套规则后,自己已经无比的爱上了这些标牌。为什么?

  • 严格的路边停车管理,使得正常行驶的车辆可以畅通无比。回想国内在各种乱停放车辆间穿梭的经历,尤其珍惜这样的道路环境。
  • 几乎完整覆盖主城区的这些停车标牌,让我能弄明白哪条路是可以停的,可以停多久;哪些路是不能停的。不需要抱着忐忑的心态,一切都有规可循。
  • 就是喜爱这些错综复杂的规则啊!

从小就爱玩电子游戏,喜欢去探索游戏背后的系统设计,去理解每个游戏的规则;小时候家里买了新电器,最爱做的事就是把说明书从头读到尾,搞明白每一个功能是如何使用的;不以写代码为生,但业余时间总爱学点新技术,看看在新的规则中,各项事物是怎么运转的。

对规则的好奇与敬畏之心,是构成我这个个体很重要的一个部分。它促使着我去探索未知规则的边界,并从践行规则中后的收益中获得愉悦。

那么就让我们来详细看看在旧金山路边停车需要遵守哪些规则

  1. 单次最多停放 72 小时。即使你有该区域的停车许可证,单次最多也只能停 72 小时,超时会被拖走。这条规则有效避免了一些长期固定霸占街道位置,或者直接废弃的车辆。
  2. 侧方位停车时,车轮离路沿不能超过 18 英寸,大约 46 厘米。这是为了规避一些车停得太出去,阻碍交通。
  3. 停车时车头方向须与车流方向一致。这条规则意义不是特别明白,可能是为了整齐?
  4. 用路沿顶住你的轮胎。在大于3度坡度的街道停车时,根据上下坡不同,你需要搬动前轮使其顶住路沿。这样当其它车撞过来,或者手刹失效时,你的车不至于滑走,而是被路沿卡住。
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    那么问题来了,该怎么自家门前街道的坡度是多少呢?别急,DPW 部门已经准备好了街道坡度查询地图。 真是爱死这一环扣一环的规则了。
  5. 检查前后保险杠。所有违章都是按照保险杠计算,而不是你的车轮。所以停好车后务必检查前后保险杠有没有超出停车区域,有没有伸到人行道上,如果被警察逮到,就是罚单。
  6. 读懂停车标牌。这是一门大学问,我们来细看一下几种常见标牌:
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    这类绿色标牌意味着在规定时间和日期范围内,你可以停与标注数字相等小时的车。超过后会被贴罚单。但如果你有该区域(图中是 U 区域)的停车许可,则可随便停。
    这类标牌在居民区很常见,即解决了居民的长期停车需求,又避免外来车辆长期占用停车位。
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    这个红色标牌需要注意,指的是在指定的时间范围内不得停车,否则拖走。这类标牌一般是用来确保干道的通行畅通。
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    上图中红色的牌子,是一个特别常见的牌子,关键词是 Street Cleaning,也就是街道清洗。这个牌子意味着在标示的时间日期中,不能停车,因为清洁车会出来洗地扫街,违反这个是一定会吃罚单的。
    有同学会问,这个清洗时间一写就是2个小时,但实际清洁时只是当中的十几分钟会路过这条街而已,那如果亲眼看到清洁车已经洗干净离开了,我能不能停呢?市政交通管理局官方的答案是可以的。
    另外还有几个较常见的,比如必须付费才能停,比如小学附近上下学时间段不能停的几个标识牌,一时找不到了。
  7. 不要停上人行道。只要车身任何一部分超过了路沿,霸占了人行道,直接吃罚单甚至被拖走。

读完整个规则后,基本可以想象这个社会本身的成熟程度,以及踩了多少坑才制订出如此之细致的规章出来。

令我更加感触的事发生在第二天清晨。

因为在 airbnb 订的公寓,所以完全就住在居民区里。出门下楼,发现公寓二楼在搬家,门口停了搬家货车。细心一看,货车旁的电线杆上有一张打印的临时禁止停车标示。上面写清楚了当日10-14时,此处禁止其他车辆停放。

很好奇这个临时标示如何申请,于是上了市政交通管理局的网站,找到了此类临时禁止停车标示的申请方法。总的来说很简单,就是你占用了公共的停车资源,那就请付费。不同的时间长度价格不一样,付了后就能获得街道上固定宽度的固定停车资源,别人不能停。

一般人可能会觉得这多麻烦,但当时得知此规则的自己,简直欣喜若狂。

本质上,自己其实是一个挺反社交的人,能不和人打交道就尽量别打。这一点可能才认识的朋友会觉得很奇怪,总觉得我是一个很喜欢出席社交场合,并擅长与他人交流,能控制活跃现场气氛的人。

但,擅长并不代表喜欢。

回顾一下最近十年的业余生活,始终热爱 ACG、和固定的朋友喝酒、写写代码、做做高达模型、开开卡丁车。基本都是不太需要和很多人聚在一起的事项,甚至大多是要一个人安安静静做的。

理想的生活环境即是除工作外,尽量少和他人打交道。倒不是说他人即地狱,而是更希望在一个确定的规则和明确的接口下,和他人或它物进行交互,承担相应的责任后,获得想要的收益,然后快速撤离,回到自己的世界中,多么美妙。

我想,为这样的生活环境而努力,应是当下自己的最高追求了。

(微信找我时,请直接把事情说清楚,有空自然会回复。少说几句「在吗」,拯救沟通效率强迫症患者,你行的。)