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SaaS – Solution as a Service

SaaS,相信绝大多数从业者都知道其是 Software as a Service 的缩写。然而在企业服务这个行业里工作快四年后,我却更愿意使用 Solution as a Service 这个说法,为何?

当我们谈到 Software as a Service 时,Service 固然是让这个模式性感起来的核心要点之一,但它的开头毕竟还是 Software(软件),这让从业者更多从自己开发的软件的视角去理解这门生意。但软件是内部推演的结果产物,它往往体现的是公司主观的意志,很难避免从自身视角去理解行业和市场。这直接导致不少团队在早期会出现单个功能很具创新性和竞争力,但面对市场需求和客户场景的真实考验时,却往往受挫。

而 Solution (解决方案)则是帮助你从行业视角去不断修正市场、客户认知的一个极佳切入点。因为当我们谈到解决方案时,它是为了解决某一特定领域的特定需求、痛点而构建出的一套方案。它有明确的待解决的问题,有明确的场景,有明确的甲乙方参与角色。是一个从终点开始倒推的逻辑,而不是正向推演。

同时,从解决方案视角切入,也让你能更多的关注 SaaS 这门生意中,除了“软件”以外的那些事情,比如方法论、服务、客户组织现状、……

让我们以一个假想的案例来说明,比如说“咱们开发一个招聘系统吧”,你会如何展开这个命题?是不是脑中已经开始构思这个系统应该有哪些组件?它应该需要简历收集、筛选组件,面试流程管理组件,面试反馈组件,offer发放组件,……。想明白系统结构后,就开始针对这些组件,去做内外部的需求调研,我相信最终会回收回来非常大规模的需求,甚至是新的组件诉求。

于是我们针对每个组件反馈最多的需求进行研发,看起来非常的顺畅,每个组件诉求最多的需求都得到了实现,甚至在某些组件上相比同行还有创新带来的竞争优势。然而真的上线后,却发现在各个种子客户那,都跑得不太顺,一些提需求时表示感兴趣的客户连尝试都不愿意尝试,市场反应很差。我们经常会说,这是新功能 GTM(Go To Market)工作没做好。

可 GTM 做不好的真正原因是什么?我就一个具体的需求场景展开来讲讲:HR 和面试官在面试流程中的互动和管理。

经过调研,之前市面上的面试系统普遍存在一个问题,就是面试整个过程中 HR 和面试官之间的通知流程做得不够好,面试官不能很好的知道自己的面试安排,面试过程中的简历查看和反馈记录也不方便。综合收集到的需求,我们最终决定通过整合企业微信、钉钉、短信,甚至是企业日历,来将面试安排及时的通知给面试官,并且在推送的通知或日历详情中,还包含可以直接打开候选人简历的页面链接,面试完毕可以直接在该页面写反馈。这一切真是太顺畅了。

然而在种子客户 A 这边推广时,却遇到了难题。A 公司给员工配备的都是台式机,面试时并没有可以移动的电脑可供使用。在我方的劝说下,面试官开始尝试用手机打开链接看简历,但没过几天就纷纷反馈手机屏幕太小,简历根本看不清楚,并且一边看手机一边面试也让部分候选人觉得不受尊重,被投诉了。因此该公司最后还是回归到了使用纸质简历。而恰恰,我们主打的市场里,绝大多数公司都是使用的台式电脑。

从这个假想的案例中可以看到 Software 的运作是机器逻辑,是对现实(所有用户都用笔记本电脑办公)有不少假设下的预想流程。而企业服务软件的真正“运作”需要将人、组织的因素考虑进去,如果 Solution 中没有考虑人、组织的因素,那么最终会导致 Software 本身也运作不起来。这样的案例,我见过不少。

讲到这里,你也许会好奇,那我们如何才能设计一个好的 Solution 呢?有几点建议,可供你参考:

  • 明确的痛点&场景描述
    • 一定要坚持从客户及市场中获取真实的痛点,避免坐在办公室臆想出来的“需求”,哪怕这些表述非常的原始,没有逻辑和可行性,但在这一步要收集的就是不经加工的真实表达。
    • 围绕痛点,去收集客户现场与之相关联的不同角色在当前困境中的场景信息,这些信息通常包括角色身份、使用环境、组织结构、使用者能力素质、利益动机等。
  • 客户成功小故事
    • 作为产品的设计者,应该能够准确描述客户使用本产品后,他的痛点和需求将被如何解决,以及解决后会为他带来怎样的价值。
    • 此小故事的结构可参考:
      1. 原来的状态:描述目标客户面临的挑战,他在这个挑战下追求的目标是什么,需求是什么。
      2. 转变:通过一系列事件,展现你的产品如何帮助客户达成目标,克服挑战。
      3. 更好的未来:描述你的客户在克服这些挑战,满足这些需求后,如何有成效的工作着。
    • 一个好的客户成功小故事,有助于在团队内部统一对于客户痛点及场景的认知,从而保证研发过程中能够时刻围绕客户进行迭代。
  • 需求列表&角色列表
    • 产出需求列表时,可以用一个二维表将角色与需求对应起来,明确各个需求在客户内部是被哪些不同角色使用。
    • 因为“企业”并不是我们产品的真正使用者,企业里的“人”才是。因此按角色对需求进行分类,有助于我们保持角色视角,方便发现一些不顺畅的流程。
  • 交付方案
    • 除了设计产品和技术方案外,应该同步进行交付方案的设计,确保设计出来的产品对于服务团队来说是可交付的。
    • 利用角色扮演的方法,来推演交付过程中有可能遇到的客户内部角色、组织结构带来的问题,思考是通过修改产品亦或是服务的方式去解决。

Solution as a Service,虽然某种意义上只是一个文字游戏,但却能让我们日常对市场和客户保持敏感度和敬畏。希望日后的你,也能够经常跳出“软件”的限制,更加全局的来理解这门生意。


原文首发于牛透社《思想洞见 2021》

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有一个故事,只讲给你听–关于豌豆「家」

豌豆「家」,是豌豆荚的豌豆们对这家公司的爱称。起源于何时,已然不记得。唯一能搜到的是贵荚(关于「贵荚」这个称呼,又是另一段故事了,日后再叙)知名的小阿姨实习结束后的告别邮件中,但结合上下文看怎么都像是错别字而不是故意为之。至于是不是小阿姨的笔误催生了这个有爱的名字,就无从考究了。

不在这个谐音上纠结太多,继续说回豌豆「家」其物理的属性——房间——上。豌豆荚前后换过四个办公室,分别是创新工场、锦秋家园、普天德胜 DRC 园区、东升科技园。

在我加入贵荚时,二十几个人的团队已经搬到了锦秋家园,对于之前在创新工场的日子只在平日闲谈间听更老的豌豆提及过,总之关于工场的关键字是离不开一个「挤」字。但因没有实际经历,没法谈更多,因此我与豌豆家的故事就从锦秋家园开始说起吧。

锦秋家园

锦秋家园如其名,是一个真正的家园——居民小区——而不是一栋写字楼。小区靠近知春路一侧有一栋名为锦秋国际的写字楼,因此常有第一次前往贵荚的朋友走错。

11 年 7 月在成都完成了四轮电话面试,正式入职贵荚前正好有机会到北京出差,于是很自然就找了个时间去看看接下来的工作环境。

循着 Junyu 给的地图,总算没走错进锦秋国际写字楼,在知春路一条支路中找到了小区大门,楼栋入口在小区一个隐蔽的角落里。按着指引上了 10 楼,出电梯后却不知该进哪一户人家才对。乱窜间,看见一扇门虚掩着,推开一看里面坐着很多浑身散发着「我是 IT 男」气息的男子,心想这下总算找对了。

当时的贵荚就在这居民楼中 10 楼与 11 楼的两套民居中。10 楼是一套四房的民居,一个卧室当做会议室,另外三个卧室都是办公室,客厅自不用说肯定是办公区和周会时众人聚集的区域,厨房是临时食堂,阳台则是储物间兼机房。11 楼没记错应该是个两房再单独加了个储物间,两间卧室和客厅也全是办公用的桌子。

入职时是 7 月,正好是北京热到让人烦躁的日子。无奈民用电电流有限制,如果所有房间同时开空调,加上十几人的电脑和各种设备,铁定跳闸,于是只好轮流限电。汗水滑过眼角时,就会特别期待供电权什么时候回到自己房间。

厨房,是一个一开始对我来说很神秘的地方。因为每次中午打饭,总听到各种关于「赌碗」的讨论,花了挺长时间才明白规则融入其中。至于「赌碗」到底是什么,留在以后专门讲贵荚文化的故事里详叙。每天中午大家就在厨房里打菜,吃一个从很大很大的美的电饭锅里煮出的米饭。时不时厨房会有人买上一箱饮料放着,大多数时候是纸盒包装的统一冰红茶。晚饭不会在厨房吃,得下楼去附近的餐馆,对于懒得走远的人来说,楼下那家沙县小吃是填饱肚子的捷径。

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* 此图为在锦秋家园搬家前拍摄的合影,镜头从 10 楼办公室往下俯拍小区花园。

普天德胜 DRC 园区

11 年 10 月,豌豆们终于有了自己的办公室。普天德胜 DRC 园区位于北二环边上,远离传统意义上的各类互联网团队扎堆地点,园区里大多是从事工业设计的公司,倒也落得清静。这个园区有一些特别的方面,比如所有方是国企,园区内时不时会搞一些卡拉 OK 大赛、乒乓球比赛、拔河运动会什么的,颇有 90 年代连续剧中厂区的感觉。

那时全员 50 人左右,一千多平米的空间显得很空旷,于是把其中 500 平米租给了另外一支团队。该团队几个月后散伙,房租都没缴齐,倒是给留下一只猫,这也是贵荚养猫的开始。

国庆期间按捺不住对新办公室的期待,先行前往查看。因为是第一次装修办公室,Admin 团队还不是特有经验,味道比较刺鼻。(当然,在随后两年的装修里,解决空气污染的方案越来越成熟,几乎能做到一周内贴着柜子也闻不到味道的程度。)和慧迪合计了一下,跑到公司旁边的物美超市,把超市里能买到所有炭包、空气净化果冻都搬了回来,在每一个可能的气味来源放上一包,期望着国庆后大家来到新办公室就没那么刺鼻了。几年后家里装修,知道了炭包对甲醛无效…

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* 装修中的办公室

哪怕是租给了别人一间,对于 50 人的团队来说新办公室也实在太大。豌豆们开始对这些空间有了各种各样的想法,我这个产品设计师也莫名其妙的成为了娱乐器材总管。为了尽可能让项目丰富起来,在资金预算只有 2 万块的前提下,万能的淘宝给予了贵荚投篮机、桌上足球、PS、XBOX、乒乓桌(这辈子没想过会在淘宝买一个这玩意)、跑步机、各种健身器材、桌游。从日后的器材的使用年限来看,乒乓桌是 ROI 最高的投资。当然,在目睹了各种投篮狂魔、大力桌足选手对其他设备的蹂躏后,你也确实不能怪它们更多,它们已经很努力了。

整体的装修结束后,每个团队又拿到了一笔布置自己区域的软装预算。不太清楚那次去宜家搬衣架和台灯、垃圾桶算不算是 Product Design 团队的第一次 TB,总之人手配了一支设计师都应该有的台灯在桌上。

从那之后每年都要重新装修一次。12 年是为了创造更多工位,拆了很多会议室和休息区域;13 年则是拿下了新的一层楼层,于是会议室和休息区域又多了起来。会议室多了有个苦恼,那就是命名。之前豌豆荚会议室命名均采用 Python、Rhino 这样的动物名,想必看过一两本 O’Reilly 技术书籍的人不会对这个陌生。后来会议室多了起来,不得不去找更多的 O’Reilly 动物书,这些动物的名字闻所未闻,搞得预订会议室时连读音都叫不出来,顿觉词汇量不够。

13 年装修后新增的休息区域很受豌豆欢迎,落地的靠垫、桌椅,宽松的卡座,高脚凳吧台。在工位上坐累了后,换到这些区域办公也算是个调剂。这些区域也成了面试者认识豌豆荚的第一印象,开放、平等、阳光。

搬到普天德胜最初的那段日子,餐饮供应商还没有联系好,中午大家都在园区外围吃饭,没多久也就吃腻了。晚餐则是有几家外卖,阿姨负责统计大家吃什么,然后一一打电话去预订。冰柜里的饮料种类也没有后来的丰富,只有两三种吧,遇到自己想喝的饮料没有时,就拉上达叔或者小明去园区门口的便利店。

豌豆「家」的建设并不仅仅是纯物理上的,软件建设也在跟进。随着人数越来越多,外卖供应商也越来越多,晚餐时阿姨的工作量剧增。要找所有人确认吃什么,又要打电话,又要收货、付款,还得跟进餐点的分发,时不时还得帮没订上饭的人补订。心疼阿姨的 hacker 刘志达看不下去了,和小明很快做出了「喂豌豆」这个产品,用来让豌豆们在线点餐,然后集中打印在 A4 纸上拿给阿姨。阿姨再也不用拿着一叠外卖菜单催着每个人点餐并手写记录了,只需要打电话就好。

后来「喂豌豆」和美餐网对接,阿姨连电话都不用打了,豌豆们的订餐数据通过接口直接给到美餐网。阿姨只需要监督整个流程就好,后来到了两三百人,晚上订外卖仍然可以继续下去,多靠了这套系统。(私底下一直调侃刘志达,说这是他在贵荚做的最好的产品。)

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* 「喂豌豆」的界面截图,by gaohailang

相聚总有相离,随着豌豆荚一步步做大,园区管理方也有了更多要求,有的要求实在做不到,只好考虑走人。

一开始是决定搬到望京去,崔阿姨和我说得信誓旦旦,在搬家这事上执行力过于强的我,第二周就租好房子搬了过去。没想到两周后就说不搬了……要不是和大海老师住在一个小区,早上可以蹭他的车上班,真是要哭死。

然后过了快一年,考虑着新租了一层楼,短期内应该不会搬了吧,于是又把房子租回公司附近的小西天。没想到刚租回来一个月,就听说定下来要搬东升科技园了。同事们都以这两次搬家为笑柄,催促我快点搬到东升科技园旁边去,这样说不定公司就不用搬过去了。

东升科技园

在决定要搬到东升科技园之前,Design 团队来了一个新成员叫张东升,让我时不时怀疑这是新园区老总的公子什么的。

Junyu 说新办公室离小米的距离是投石之遥,和达叔测算了下距离,对老板的臂力表示了钦佩。这个园区事实上位于北五环外侧,奥体森林公园北园西侧,旁边有 8 号线可达。对于习惯了在二环上班的许多豌豆来说,是个挑战。

确定要搬后不久,我和老婆得知了这个家庭即将迎来新成员的消息。权衡再三,想到某夜酒醉后,被雾霾熏到在街边哭的场景,还是决定回重庆去扶养这个孩子,也因此没在新办公室工作过。

后来回去做一个分享,才有机会去观察这个新的空间,有哪些元素是传承的,有哪些新的元素被应用。整个空间被分为 ABC 几个区域,彼此间用廊桥相连,加上面积是以前的四倍左右,实际走起来就像迷宫一般,还好每次回去都有向导相伴。办公桌除了更大,风格和之前是差不多的。熟悉的沙发和座椅,熟悉的饮料柜、咖啡机,虽然整体变大了,但看得出还是那个味道。

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* 东升办公室的食堂,by 豌豆荚官微

随着贵荚继续成长,想必东升的办公环境还会继续进化,期待下次再见。


关于「有一个故事,只讲给你听」

其实这一系列故事应该从去年 8 月离开北京时就写起。中间给自己找了很多理由,比如回到重庆要应付的事情很多,比如适应新工作需要更加专注,比如要迎接家庭的新成员忙得焦头烂额。10 月中旬,回了一次北京,去到新的东升科技园办公室。看到一群熟悉的人在一个陌生的环境里继续奋斗着,突然意识到之前没法下笔只是不想结束而已,仿佛一旦这些过往被写成了文字,那就真的意味着要说再见了。

如今八个月已过去,回头再看,仿佛已经可以释然。那就让这些思绪变成文字,成为回忆的一部分吧。

这会是一个个有关创业点滴的故事,但又不是通常意义上你会读到的那类创业故事。关于这家公司的决策、闪耀、失意、翻盘的背后,我知道的可能不一定比经常关注豌豆荚的朋友更多。因此这个系列不会是一个教育创业者或者反思公司发展的故事,相信也会有更适合的人来书写这些。

我想写的,只是作为个体在这家公司走过的奇妙旅程。

下个故事见。